کمپین مشتریان
تعریف:
crmمخفف کلمات Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط با مشتری است. یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در تجارت و کسب و کار می باشد.
مقدمه:
اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیاز یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیند های موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می باشد. فرهنگ مشتری محور بر مفهومی ساده از ارتباطات یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها، خریدها و نیاز های مربوط به خود نگاه می کند. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با شرکت و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد. CRM در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آن ها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و نیاز های بازار باشد
توجه به مشتری و پیادهسازی مدیریت روابط مشتری (سی.آر.ام) در بسیاری از شركتهای ایرانی موضوعی داغ است. مدیران اینگونه سازمانها بنابه دلایل توجیهپذیر اقدام به طراحی سیستمهای مدیریت روابط مشتری میكنند. تنوع انگیزه مدیران در این زمینه بالا اما، انتظار همه آنان یكی است: موفقیت در پیادهسازی تكنولوژی پرهزینه سی.آر.ام.
بسیاری از مدیران از هزینه هنگفتی كه برای خرید نرمافزارهای سی.آرام و طراحی زیرساختهای لازم متحمل شدهاند، شكایت دارند. آنها معتقدند با وجود چنین هزینهای و ایجاد چنین تغییری در فرایندها امروز چیزی به اسم مدیریت روابط مشتری ندارند!
در مواردی دلیل اینکه پروژههای سی.آر.ام بهشکست میانجامند، این است که شرکتها و سازمانها فقط با دید یک بسته نرمافزاری و نگاه تکنولوژیک به آن مینگرند و نسبت به سایر عوامل مهم موفقیت بیاعتنایند و آنها را نادیده میگیرند.
قواعد و اصولی که بانک ها در مدیریت ارتباط با مشتری ملزم به رعایت آن ها هستند عبارت است از:
(کاتلر و آرمسترانگ، 2004)
1- شناسایی ارزش های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
2- ارائه ارزش ها دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
3- تقسیم بخش های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
6- بهینه سازی کانال های خدمت دهی به مشتریان
7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها
-یکی ازمزیتها این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای بانک فراهم میسازد، که این میتواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود میآیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور میتواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در بانک ها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.
راهکارهای کمپین مشتریان:
1. تنظیم یک برنامه بازاریابی: هیچ چیز بیشتر از تنظیم یک برنامه بازاریابی نمیتواند در تبیین اهداف به شما کمک کند. شما با
ایجاد و پیروی از یک برنامه بازاریابی اطلاعات زیادی درباره شرکت، رقبا و اهداف بلند مدت خود به دست میآورید. شناسایی بهترین روش برای تبلیغات کاری بسیار لازم و ضروری است.
2. ایجاد یک برنامه کاری: پس از تنظیم یک برنامه بازاریابی باید به ایجاد یک برنامه کاری روی بیاورید. شرکت ها و بنگاه های مستقل به روش های مختلف برنامه کاری خود را تشریح میکنند. این برنامه اطلاعات ضروری برای استفاده در پروسه اجرای یک استراتژی تبلیغاتی را برای شما فراهم میکند.
3. تعریف بودجه تبلیغاتی: مشخصات روش تبلیغاتی شما بستگی به بودجه تعیین شده برای این کار دارد. شما باید به طور استراتژیک از مبلغ تعیین شده برای تبلیغات استفاده کنید. چنانچه فقط مقدار کمی پول را به این کار اختصاص دادهاید، مسلما نمیخواهید کل آن را برای این کار صرف کنید.
در وهله اول باید دقیقا بدانید که میخواهید چه مبلغی را برای این کار کنار بگذارید. به این ترتیب میتوانید در ایجاد و ساخت تمام ابزارهای تبلیغاتی تصمیمات منطقی اتخاذ کنید.
4. شکار فرصت های موجود: اداره یک کمپین تبلیغاتی به این معنا است که شما باید به تنهایی مدیر رسانه خود باشید. در ادامه شما بهترین روش تبلیغاتی و آسان ترین فرصت های کاری مطابق با بودجه خود را کشف کردهاید. چنانچه مجبور هستید که بودجه بسیار کمی را به این کار اختصاص دهید، میتوانید راه های زیادی برای عبور از هزینه های بالای تبلیغات را امتحان کنید.
5. شناخت جامعه هدف: عدم انجام تبلیغات به شیوهای موثر به جامعه هدف ضربه میزند. قبل از ساخت آگهی ها مخاطبان را به خوبی بشناسید. در شرایطی که به بچه های دبیرستانی اسکوتر میفروشید، لازم نیست بر روی آگهی های موجود در تلویزیون ماهوارهای سرمایه گذاری کنید.
6. استفاده از ابزار های مناسب در تبلیغات: از میان ابزارهای تبلیغاتی مختلف شما باید بتوانید با توجه به منافع خود از یکی از آنها بهره ببرید. در شرایطی که آگهی های چاپ شده برای شما فواید بیشتری در پی دارد، اختصاص تمام بودجه خود به کمپین های اینترنتی و ایمیل های تبلیغاتی میتواند مشتریانتان را محدود کند. با نگاهی به هر ابزار تبلیغاتی درباره جامعه هدف فکر کرده و پس از مرور برنامه بازاریابی و کاری خود تصمیم بگیرید که با توجه به بودجه تعیین شده در حال حاضر چه چیزی برای شما بهترین وسیله به شمار میرود.
7. شجاعت در استخدام یک طراح گرافیک: اگر نمیتوانید تبلیغات خود را به یک آژانس خبره بسپارید، یک طراح گرافیک استخدام کنید. این افراد میدانند که چه چیزی بر سودمندی تبلیغات میافزاید. بعضی از آنها با سابقه کار در آژانس های تبلیغاتی میتوانند شما را از تخصص خود بهرهمند کنند. به علاوه آنها قادر هستند که یک سی دی تبلیغاتی حرفهای با هزینهای منصفانه در اختیار شما بگذارند.
8. اهمیت حفظ انسجام میان انواع مختلف تبلیغات: در صورت تولید آگهی های تلویزیونی و رادیویی، آگهی های چاپی و ایمیلهای تبلیغاتی ارتباط میان آنها را حفظ کنید. از یک گوینده و موسیقی واحد برای تبلیغات خود استفاده کنید. آگهی های چاپی نیز باید از رنگ و فونت یکسان برخوردار باشند. یک نوع فونت مشابه برای برچسب های خود به کار گیرید. با حفظ انسجام میان تبلیغات مختلف مشتریان قدیمی شما نوع فونت به کار رفته در برچسب هایتان را شناخته و رنگها، صدای گوینده و آهنگ همیشگی را تشخیص میدهند. این عناصر همگی با کمپین تبلیغاتی شرکت شما ارتباط دارند.
9. تکرار در پخش آگهی: خریداری یک زمان خاص برای پخش آگهی های رادیویی در ساعت چهار و نیم صبح نتایج زیادی در بر نخواهد داشت. تکرار در پخش آگهی ها میتواند فرصت نفوذ در ذهن مصرف کنندگان را به شما بدهد. اگر با ارسال ایمیل های مختلف یک کمپین تبلیغاتی اینترنتی را راه اندازی کردهاید، از ابتدا باید تصمیم بگیرید که چه نوع کالا هایی را میخواهید معرفی کنید. دفعات تکرار در ارسال ایمیل را تعیین کنید. رسیدن به پاسخ این پرسش ها به شما کمک میکند تا بیشترین موفقیت ممکن را به دست آورید.
السلام علیک یا اباعبداله الحسین(ع)